「となりのクレーマー」 関根眞一

書店で目にとまって、思わず購入。
一気に読み切ったけど、後味が悪い。

 ・普通の苦情を申し入れた客をクレーマーに仕立てているようにみえる
 ・顧客を馬鹿にした表現がたくさん

クレーマーは顧客ではない ということらしいので、2番目の違和感は著者にしてみたら当たり前なのかも。

でも、店の従業員が、顧客をこういう目で見ているのか?と思えてならない。

CRMで10年以上コンサルティングをしているが、正直言って顧客を大切に扱っていないのでは?と疑いたくなる。

著者はクレーム対応のプロとしてコンサルティングをしているようだが、一般の苦情対策をどうやっているのかが気になる。関連著書を読もうと思っているが、期待を裏切られそうで。。。

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この記事へのコメント

325
2007年08月07日 00:30
この本で取り上げられているクレームが「普通の苦情」なのならば
小売業の人は皆ストレスで仕事などしてられなくなるでしょう

全ての顧客を馬鹿にしているわけではありません
文字通り「『クレーマーは』顧客ではない」と言っているのです

顧客を大切に扱っていないのではと疑いたくなるようなのは、
心から大切にしたいと思える顧客が少ないということなのかもしれないですね。
気の毒な話ですね。
今の日本はそうなりつつあって、だからこのような本が売れるんでしょうね。

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